Banorte Seguros
“Cuando Salvador Alonso, CEO de BS, nos comentó la necesidad de definir un Plan Estratégico de Transformación Digital (PETD), comprendimos su clara voluntad de impulsar personalmente esta transformación desde lo más alto de la compañía”Grupo Financiero Banorte (Banco Mercantil del Norte) es una institución financiera mexicana que integra a uno de los 4 bancos de mayor dimensión del país en términos de activos y préstamos. Banorte Seguros (BS) ofrece sus servicios en los ramos de vida, gastos médicos, autos y daños, tanto a través de la banca como de canales tradicionales.
“Cuando Salvador Alonso, CEO de BS, nos comentó la necesidad de definir un Plan Estratégico de Transformación Digital (PETD), comprendimos su clara voluntad de impulsar personalmente esta transformación desde lo más alto de la compañía,” comenta Cristina Moreno, responsable del proyecto en Opinno. “Teniendo en cuenta que el éxito de cualquier plan de transformación digital depende en gran parte del factor humano y la implicación de todo el equipo, el comienzo no pudo ser mejor.”
En Opinno entendemos la transformación digital como un cambio fundamental en la forma de generar valor de las empresas aplicando tecnologías y procesos, nuevas formas de trabajo y transformando su cultura y liderazgo.
Antes de comenzar el viaje a la Transformación Digital de BS era importante conocer el contexto externo del sector asegurador, así como el estado de madurez digital y las necesidades de la compañía.
La pandemia ha impulsado el inicio de esta transformación en la industria de los seguros, ganando agilidad, enfocándose crecientemente en las nuevas necesidades de los clientes, y poniendo de relieve el valor de sus canales de distribución para ofrecer un servicio ininterrumpido, una experiencia de cliente personalizada, y el máximo valor posible. La Transformación Digital es ya, en pocas palabras, un camino imperativo para las aseguradoras.
Para determinar el estado de madurez digital de Banorte Seguros, pusimos en marcha un proceso de autodiagnóstico realizado por la capa directiva en distintas áreas. El resultado situó a la compañía en el nivel Be digital, un momento intermedio en este tipo de transformación, determinado por la opinión compartida en la organización.
En Opinno contamos con nuestro propio modelo de Transformación Digital en el que se evalúan diferentes categorías, comenzando por la visión digital, que va a ser el motor de inspiración de todo el plan, definiendo lo que realmente se quiere lograr. La visión de BS es muy precisa en este sentido: convertirse en una compañía líder del sector que ofrece a sus asegurados una experiencia digital excelente, personalizada y sin fricciones.
Una vez establecida la visión, es necesario definir las prioridades estratégicas que optimicen su consecución. Nuestro modelo implica aportar aporta claridad estratégica y enfoque en todo el proceso. Por este motivo entendemos que las prioridades estratégicas deben expresarse de forma clara y concisa como, por ejemplo, “mejorar la experiencia del cliente” o “adoptar nuevos modelos de negocio,” y no ir más allá de 3 a 5 prioridades.
Una de las claves de un buen PETD que no siempre se tiene en cuenta, consiste en saber conjugar la estrategia con la posterior ejecución del plan, de manera que esta pueda ser fluida incluso sin la presencia de nuestra compañía. Por ello a cada prioridad estratégica le asignamos un OKR (Objectives and Key Results) que debe ser cuantificable y medible.
Los focos de acción son las áreas que deben trabajarse para una Transformación Digital exitosa. Estamos hablando de la dirección estratégica, que debe ser clara, adaptable y compartida por toda la organización; los habilitadores blandos que potencian el talento humano, las competencias digitales o la innovación y centralidad en el cliente; y finalmente los habilitadores duros, que integran todo lo relacionado con tecnología y procesos como el gobierno del dato y otros.
En torno a los focos de acción, pasamos a definir el listado de proyectos necesarios para alcanzar las prioridades estratégicas. Aquí, de nuevo su concisión y claridad son clave. La hoja de ruta agrupa los proyectos en un cronograma incluyendo los resultados esperados, de manera que puedan ser evaluados en cuanto a su impacto en la Transformación Digital de la organización.
Para guiar esta transformación en detalle elaboramos las correspondientes fichas de cada proyecto, estableciendo métricas claras que permitan conocer el impacto real de la Transformación Digital en el negocio.
Finalmente, en Opinno consideramos que nuestros PETD deben ser accionables por los clientes, por lo que hemos indicado las necesidades de acompañamiento en cada proyecto de manera que Seguros Banorte cuente con claridad en los siguientes pasos de una hoja de ruta que puede extenderse entre 3 y 5 años. Un periodo en el que el valor añadido y potencial de impacto de un PETD bien diseñado, va a ser clave en el éxito de la Transformación Digital de la compañía.